Zarządzając jakością w organizacji nie wystarczy koncentrować się na procesach biznesowych, klientach i ciągłych ulepszeniach. Niezwykle ważne jest również dbanie o zaangażowanie pracowników. Istotną rolę zaangażowania pracowników w zarządzaniu jakością podkreśla Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ang. International Standard Organization – ISO), opisując dbanie o zaangażowanie jako jedną z siedmiu zasad zarządzania jakością (ISO, 2015). Te podstawowe zasady zarządzania jakością są z kolei fundamentem do tworzenia standardów zarządzania jakością ISO 9000 i ISO 9001. Standardy ISO wykorzystywane są w procesie zarządzania jakością na całym świecie przez tysiące organizacji prywatnych i państwowych (Kobylińska, 2014).
Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna zwraca uwagę, że aby efektywnie i skutecznie zarządzać organizacją, niezwykle ważne jest zaangażowanie wszystkich pracowników na wszystkich poziomach organizacji. Dla osiągnięcia wysokiej jakości pracy całej organizacji cały zespół musi być zaangażowany w realizację ważnych dla organizacji celów. Co więcej, Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna sugeruje szereg działań, które można podjąć, by zwiększać zaangażowanie pracowników:
- Komunikuj się z ludźmi, aby wyjaśnić im, jak ważny jest ich indywidualny wkład w pracę firmy.
- Promuj współpracę na wszystkich szczeblach.
- Promuj otwarte dyskusje, wymianę opinii i dzielenie się wiedzą.
- Zachęcaj ludzi, by mówili co im przeszkadza w pracy i by bez obaw podejmowali inicjatywy do zmian.
- Nagradzaj i uznawaj wkład, postępy i nową wiedzę zdobywane przez pracowników.
- Prowadź badania postaw i opinii, komunikuj ich wyniki oraz podejmuj działania w oparciu o nie.
Jak można zauważyć we wskazaniach ISO, prowadzenie badań postaw i opinii pracowników jest jednym z istotnych elementów dbania o zaangażowanie pracowników. Warto podkreślić, że są one użyteczne, ponieważ: pozwalają poznawać poglądy pracowników, usprawniają komunikację między pracownikami a kierownictwem oraz pozwalają zbierać informacje o tym, co utrudnia pracę. Ważne przy tym, aby badania prowadzone były w sposób zgodny z kanonami metodologii badań, przy wykorzystaniu rzetelnych, sprawdzonych i opatrzonych normami narzędzi. Takie kwestionariusze oferuje platforma
badaniaHR.pl.
Normy w badaniach postaw i opinii
Jak wynika z siedmiu zasad zarządzania jakością przygotowanych przez ISO (2015), badanie postaw i opinii jest ważnym działaniem, które można podjąć w procesie budowania i utrzymywania zaangażowania pracowników. Aby jednak badania pracowników prowadzić skutecznie i uzyskiwać z nich wiarygodne informacje, warto również stosować określone normy.
Normy w kontekście badań pracowników, to przyjęty jeszcze przed rozpoczęciem badania zestaw zasad, według których prowadzone będzie badanie. Stosowanie jasno ustalonych norm niesie za sobą wiele praktycznych korzyści (
International Organization for Standardization, 2013) nie tylko w przemyśle czy produkcji, ale także w procesie badania postaw i opinii pracowników, ponieważ normy:
- precyzują wzajemne oczekiwania i odpowiedzialności; Zarówno klient, jak i dostarczyciel badania wiedzą, co, jak i kiedy powinno zostać zrealizowane;
- zabezpieczają interes odbiorcy badań, który wie, czego powinien oczekiwać po procesie badania;
- są wsparciem dla dostarczyciela badań, który ma jasno określony zakres swoich obowiązków;
- wprowadzają przejrzystość w proces badawczy, redukując potencjalne źródło nieporozumień i kosztownych sporów;
- ułatwiają komunikację pomiędzy podmiotami zaangażowanymi w proces badania, wyjaśniając terminologię stosowaną w procesie
- badania;
- pozwalają zredukować liczbę błędów i skracają czas potrzebny na badanie;
- usprawniają proces zarządzania badaniem określając kolejne etapy badania oraz precyzując cele, które powinny zostać zrealizowane w każdym z etapów badania;
- poprzez usprawnianie procesu badania znacząco redukują jego całkowite koszty.
Stosowanie jednoznacznych norm pozwala także unikać czterech najczęstszych błędów (de Waal, 2010) pojawiających się w badaniach postaw i opinii pracowników.
- Normy chronią przed brakiem działań, które powinny zostać zrealizowane w oparciu o wynik ankiet, co może prowadzić do frustracji wśród menedżerów i pracowników. Normy, w oparciu o wynik badania pracowników, jednoznacznie wskazują, jakie działania powinny zostać podjęte.
- Normy zabezpieczają przed badaniem nie tego, czego oczekują menedżerowie. Zrozumiałe normy chronią przed analizowaniem niejasnych pojęć o rozmytych znaczeniach.
- Normy zapewniają, iż ankieta nie będzie zbyt krótka ani zbyt długa, a jej wyniki będą możliwe do jednoznacznej interpretacji.
- Normy zapewniają, iż ankieta będzie całościowo ujmować wszystkie opinie pracowników, które mogą być istotne dla funkcjonowania organizacji.
Wydaje się, iż nie ma wątpliwości, co do tego, że stosowanie powszechnie akceptowalnych i jasno określonych norm w badaniach postaw i opinii pracowników jest korzystne. Pojawia się jednak pytanie, co powinno być normą w procesie badania opinii pracowników i jakie standardy stosować?
Bibliografia
Bennett C., Khangura S., Brehaut J. C., Graham I. D., Moher D., Potter B. K., Grimshaw J. (2011), Reporting guidelines for survey research: An analysis of published guidance and reporting practices, PLoS Medicine, nr 8(8), s. 1–11, dostęp: http://doi.org/10.1371/journal.pmed.1001069
Chapman P., Clinton J., Kerber R., Khabaza T., Reinartz T., Shearer C., (2000), CRISP-DM 1.0: Step-by-step data mining guide, CRISP-DM Consortium.
De Waal A. (2010), The employee survey: benefits, problems in practice, and the relation with the high performance organization, Strategic HR Review, nr 13(6), s. 227–232, dostęp: http://doi.org/10.1108/SHR-07-2014-0041
Fowler Jr F. J. (2013), Survey research methods, Sage publications.
Harter J. K., Schmidt F. L., Asplund J. W., Killham E. A., Agrawal S. (2010), Causal Impact of Employee Work Perceptions on the Bottom Line of Organizations, Perspectives on Psychological Science, nr 5(4), s. 378–389, dostęp: http://doi.org/10.1177/1745691610374589
International Organization for Standardization (2013), Economic benefits of standards - International case studies, vol. 1.
International Standard Organization (2015), Quality management principles, dostęp: http://www.iso.org/iso/pub100080.pdf
ISO- 10667, dostęp:
http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=56441
Kelley K., Clark B., Brown V., Sitzia J. (2003), Good practice in the conduct and reporting of survey research, International Journal for Quality in Health Care, nr 15(3), s. 261–266, dostęp: http://doi.org/10.1093/intqhc/mzg031
Kobylińska U. (2014), Ewolucja czy rewolucja? Zmiany w standardzie ISO 9001:2015, Ekonomia i Zarządzanie, nr 6(1), s. 205–219, dostęp: http://doi.org/10.12846/j.em.2014.01.12
Kulikowski K. (2015), Zastosowanie modelu Cross Industry Standard Process for Data Mining (CRISP-DM) w badaniach postaw i opinii pracowników, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria: Organizacja i Zarządzanie, nr 82, s. 111-121.
Salant P., Dillman D. A.(1994), How to Conduct Your Own Survey, Wiley.
Schiltz M. E. (1988), Professional standards for survey research, Research in Higher Education, nr 28(1), s. 67–75, dostę: http://doi.org/10.1007/BF00976860
Sherblom J. C., Sullivan C. F., Sherblom E. C. (1993), The What, the Whom, and the Hows of Survey Research, Bulletin of the Association for Business Communication, nr 56(4), s. 58–64.
