Czy nadszedł już czas na zarządzanie ludźmi oparte na faktach?

Ktoś mógłby powiedzieć, że dziś jeszcze za wcześnie, by wdrażać zarządzanie ludźmi oparte na faktach w praktyce. Może opieranie się na dowodach będzie miało sens za 50 lat, gdy algorytmy sztucznej inteligencji na podstawie analiz ogromnych baz danych w mgnieniu oka dostarczać będą obiektywnych faktów wspierających decyzje biznesowe. Dziś pracochłonne zbieranie danych i poszukiwanie dowodów nie ma szans powodzenia, bo w biznesie liczy się szybkość i intuicja. Taki pogląd nie jest jednak trafny. Warto zauważyć korzyści, jakie płyną z opierania się na faktach w zarządzaniu ludźmi i uświadomić sobie, że korzyści te są w zasięgu ręki, gdyż te firmy, które to zauważą, mają szansę wyprzedzić konkurencję.

Jakie są zatem profity z opierania się na faktach, po co właściwie to robić? Po pierwsze, fakty, to możliwość podejmowania racjonalnych decyzji, co w kontekście biznesowym oznacza decyzje, które najbardziej się opłacają. Po drugie, opieranie się na faktach to możliwość jednoznacznego oceniania rezultatów podjętych decyzji. Pomyślmy o przykładowym problemie, z jakim zmagają się specjaliści HR: czy prowadzić rekrutację pracowników samodzielnie czy zlecić ją zewnętrznej firmie? Decyzję podjąć można na wiele sposobów. Można odwołać się do intuicji (wydaje mi się, że my zrobimy to lepiej niż inni, bo to my najlepiej wiemy, kogo potrzebujemy), doświadczenia (od zawsze prowadziliśmy rekrutację sami, to nie wymyślajcie mi tu nic nowego), opinii ekspertów (nasze 10-letnie doświadczenie wskazuje, że w Państwa branży firmy powinny same prowadzić rekrutację). Możemy też oprzeć się na faktach.

W tym kontekście odwoływanie się do faktów oznacza wyznaczenie zobiektywizowanych liczbowych wskaźników efektywności procesów rekrutacji, np. czasu trwania czy liczby rekrutacji i ich analizę, ocenę i porównanie z tym, co oferują nam zewnętrzne firmy rekrutacyjne. Jeśli przeciętnie w naszej branży rekrutacja pracownika zajmuje 20 dni, a my rekrutujemy średnio w 30 dni, to musimy podjąć działania mogące podnieść efektywność rekrutacji. Dzięki analizie faktów mamy jasne podstawy do podjęcia decyzji. Gdy brakuje nam faktów o funkcjonowaniu firmy, możemy brnąć w nieefektywne i kosztowne działania tylko dlatego, że komuś, kto podejmuje decyzje, wydaje się lub ma taką intuicję, że tak właśnie trzeba postępować. Istotną zaletą opierania się na faktach jest także to, że z liczbowymi faktami w postaci wskaźników działania firmy trudno dyskutować. Gdy podstawą podejmowania decyzji w organizacji jest siła posiadana w strukturach organizacji, to w naturalny sposób największą wagę mają decyzje najsilniejszych graczy, czyli zwykle przełożonych. Czy jednak wysoka pozycja w strukturach organizacji daje monopol na trafne decyzje? Zaletą obiektywnych faktów - wskaźników jest to, że nawet praktykant może pokazać „ekspertowi”, iż ten się myli, jeśli skonfrontuje jego opinie z faktami o funkcjonowaniu firmy. Gdy wskaźniki efektywności rekrutacji są gorsze niż u konkurencji to nie ma tu z czym dyskutować – sposób rekrutacji jest nieefektywny niezależnie od opinii, jaką mają na ten temat eksperci.

Po drugie, opieranie się na faktach pozwala oceniać czy podjęte decyzje były słuszne. Jeśli po analizie wskaźników efektywności rekrutacji podjęto decyzję, że rekrutacje zostaną zlecone zewnętrznej firmie, to właśnie w kontekście faktów o działaniu firmy trzeba tę decyzję oceniać. Podejmując decyzję w oparciu o wskaźniki podejmujemy decyzję najlepszą z możliwych, nie zwalnia nas to jednak z odpowiedzialności za ocenę czy decyzja ta przyniosła oczekiwany rezultat. W naszym przypadku, to fakty, a nie przeczucia, pozwalają ocenić, czy rekrutacje prowadzone na zewnątrz są efektywniejsze niż rekrutacje, które firma prowadziła samodzielnie. Posiadając bazę danych z wartościami wskaźników efektywności rekrutacji w różnych okresach działania firmy, można bez problemu porównać wskaźniki przed i po rozpoczęciu współpracy z firmą zewnętrzną. Dzięki wskaźnikom można także łatwo porównać aktualną wartość wskaźników efektywności rekrutacji ze średnią wartością w branży lub regionie. W oparciu o tak zebrane fakty, można jednoznacznie ocenić czy opłaca się wynajmować rekruterów i czy była to dobra decyzja. Jak to często bywa w biznesie, zewnętrzna pracująca dla nas firma może chcieć zbudować jak najlepszą autoprezentację pokazując nam wykresy, tabelki i wizualizację tego, ile i jak tanio dla nas zrobiła. Jednak to obiektywne wskaźniki pozwalają szybko ocenić sytuację. Jeśli sami potrafimy utrzymywać wskaźnik czasu trwania rekrutacji na poziomie 30 dni na rekrutację, to po co nam firma zewnętrzna, która prowadzi je przeciętnie w 35 dni?

Zarządzanie ludźmi oparte na faktach pozwala nam odpowiedzieć na pytanie, czy podejmujemy najlepsze decyzje z możliwych oraz daje szansę ocenić, jakie długofalowe efekty przyniosły podjęte decyzje (por. Rousseau Barends 2011). I choć prawdą jest, że podejmowanie decyzji w oparciu o fakty może trwać trochę dłużej niż podejmowanie decyzji w oparciu o intuicje, to warto się zastanowić, czy wolimy podejmować decyzje szybkie czy dobre? We współczesnym świecie nadmiaru informacji, marketingowych sloganów, biznesowych guru i coraz to nowych mód w HR, opieranie się na faktach może być cennym wsparciem w zmaganiu się z chaosem informacyjnym. Każdy menedżer czy specjalista HR chce podejmować takie decyzje, które przynieść mogą największe korzyści zarówno jemu (prestiż, uznanie, premie), jak i organizacji, w której pracuje. Dlatego czas na opieranie się na faktach w HR jest teraz, a nie za 50 lat.

Fakty i dowody - czy to nowość w pracy menedżerów?

Specjaliści zarządzania ludźmi i menedżerowie mogą reagować alergią na słowa fakty i dowody, kojarząc je ze zbędnym teoretyzowaniem i naukowym bełkotem. Tymczasem wielu menedżerów często korzysta z faktów i dowodów nie zdając sobie z tego sprawy, intuicyjnie wybierając najlepsze źródło informacji. Zdobywanie faktów to nie jakiś tajemniczy i skomplikowany proces zarezerwowany dla naukowców, ale najbardziej praktyczne działanie, jakie można podjąć w biznesie. Rozważmy taki oto przykład rozmowy menedżera z pracownikiem, którego realność nie trudno sobie chyba wyobrazić:

- Ilu klientów w tym tygodniu pozyskałeś?
- Hmm... Wczoraj dzwoniłem do 5 klientów, a dziś mamy 3 prezentacje.
- Ok, ale ja pytam, ilu klientów pozyskałeś?
- No w tym tygodniu, to ekhm.. to nie pamiętam dokładnie, tak chyba 4, no ale może być też ze 3, bo mi się myli z ubiegłym tygodniem.
- No to jak sobie przypomnisz, to daj znać.
- Oczywiście.
- Tylko żebyś zdążył sobie przypomnieć do 16.

Ten przykład nie pokazuje nic innego, jak pozyskiwanie faktów i opieranie się na dowodach. Można nawet zauważyć, że jest to przykład nieustrukturalizowanego wywiadu, w którym menedżer, tak jak naukowiec, stara się pozyskać interesujące go informacje o otaczającym świecie - w tym przypadku o skuteczności jego podwładnego. Z szumu informacji, zabiegów autoprezentacji, niepewności i pudrowania sytuacji, kierownik dąży do odkrycia obiektywnego faktu w formie liczbowego wskaźnika - liczby pozyskanych klientów. Dokładnie w taki sam sposób działa opieranie się na faktach i dowodach, gdy posługujemy się wskaźnikami efektywności firmy. Wyznaczając wskaźniki efektywności, odfiltrowujemy szum i docieramy do faktów o procesach zachodzących w większej skali w organizacji: efektywności pracy, skuteczności rekrutacji, inwestycjach w kapitał ludzki. Gdy procesy, które analizujemy są bardziej złożone, to i wskaźniki muszą być nieco bardziej wyszukane. Jednak idea wciąż pozostaje taka sama, wskaźniki pozwalają odfiltrować szum i dotrzeć do faktów.

Wielu specjalistów zarządzania ludźmi intuicyjnie korzysta w codziennej pracy z faktów w formie liczbowych wskaźników. Idea zarządzania ludźmi opartego na faktach zachęca do zrobienia kolejnego kroku, przejścia od nieregularnego i intuicyjnego opierania się na faktach do systematycznego wdrażania faktów w proces podejmowania decyzji biznesowych. Opieranie się na faktach w postaci liczbowych wskaźników pochodzących z wielu źródeł daje szansę na korzystanie z najlepszych metod zdobywania wiedzy o tym, co dzieje się w firmie.

Nie ulegaj magii liczb

Zarządzając ludźmi w oparciu o fakty i dowody warto jednak pamiętać, by nie ulegać magii liczbowych wskaźników, bowiem coś, co na pierwszy rzut oka wygląda jak wiarygodny fakt opisany liczbowym wskaźnikiem, równie dobrze może być źródłem bzdur. Dlatego istotnym elementem opierania się na faktach i dowodach w zarządzaniu ludźmi jest zbieranie możliwie wielu faktów i ocena posiadanych dowodów pod kątem ich rzetelności i wiarygodności.

Jednym z obrazowych przykładów ulegania magii liczbowych wskaźników może być ruch na rzecz ograniczenia używania plastikowych słomek, który w ostatnim czasie przybiera na sile. Jedna ze stacji telewizyjnych opisując problem, jakim są plastikowe słomki w USA powoływała się na fakt – wynik badań mówiący o tym, iż Amerykanie wyrzucają średnio 500 milionów plastikowych słomek rocznie. Fakt ten był niezwykle uderzający i skłaniający do refleksji, a niektórzy uważają, że mógł odegrać istotną rolę w napędzaniu kampanii „stop słomkom” (Marriott czy Starbucks już zapowiedzieli wycofanie plastikowych słomek ze swoich restauracji (Schneider, 2018)). Jednak, jak się okazało, fakt ten bazował na badaniach przeprowadzonych przez 9-latka, który swoje ustalenia poczynił dzwoniąc do kilku firm produkujących słomki, a jego wyniki dalekie są od dokładności (por. Connor 2018; Gearty, 2018). Przykład ten pokazuje, że zawsze warto sprawdzić, kto i jak wylicza wskaźniki, którymi się posługujemy i na ile są one wiarygodne. Nie wystarczy posiadać wskaźniki, ważne, aby posiadać rzetelne wskaźniki.

Pouczającego przykładu, gdy obiektywne dane liczbowe były powodem katastrofy, dostarcza także historia badań kosmosu. W 1999 roku na Marsie rozbiła się sonda kosmiczna Mars Climate Orbiter. Analiza przyczyn katastrofy ujawniła, że jedna ekipa inżynierów w obliczeniach potrzebnych w celu nawigowania sondą używała systemu metrycznego (kilogramów i metrów), a druga anglosaskiego (funtów i stóp). W efekcie w chwili, gdy sonda miała wejść na orbitę była za blisko powierzchni Marsa (Marks, 2009). Po 9 miesiącach lotu wart ponad 120 milionów dolarów sprzęt rozbił się gdzieś w przestworzach Marsa. Czy można sobie wyobrazić bardziej obiektywny fakt niż fizyczne jednostki używane przez naukowców z NASA? A jednak, niewłaściwie użyte i błędnie rozumiane były źródłem problemów. Ten przykład nie jest wcale oderwany od praktyki zarządzania ludźmi. Pokazuje bowiem, jak ważne jest, by wszyscy zaangażowani w proces „nawigowania firmą” poprzez ocenę faktów i wskaźników o funkcjonowaniu biznesu wiedzieli, co te wskaźniki oznaczają. Dlatego też istotne jest, aby w poszukiwaniu faktów o działaniu biznesu korzystać z wystandaryzowanych wskaźników efektywności, które są dobrze opisane i tak samo rozumiane przez wszystkich tych, którzy się nimi posługują.

Przedstawione przykłady mają na celu pokazać, że niewłaściwie użyte liczbowe wskaźniki zamiast pomocą, mogą być źródłem kłopotów. Dlatego niezwykle ważne jest, by zawsze sprawdzać rzetelność wskaźników, na których opieramy decyzje. Jeszcze lepiej jest mieć dostęp nie do jednego wskaźnika, ale do wielu faktów i dowodów potwierdzających nasze przypuszczenia i wspierających nasze decyzje. Z praktycznego punktu widzenia szczególnie istotne jest, aby:

• stosowane wskaźniki miały potwierdzoną rzetelność,


• by wszyscy, którzy korzystają ze wskaźników, zostali poinformowani, co dane wskaźniki mierzą


• by znana była historia stosowania wskaźników w przeszłości.

Gdy ktoś mówi „mam dane liczbowe, które to potwierdzają”, zawsze bezpiecznie jest zapytać „a skąd je masz?”. W kontekście zarządzania ludźmi przywoływane tu przykłady na niewłaściwe wykorzystanie, wydawać by się mogło, obiektywnych faktów pokazują, że opłaca się upewnić, jak wyliczane są wskaźnik będące źródłem faktów i czy możemy ufać ich wyliczeniom.

Podsumowując, czy jest za wcześnie, by w zarządzaniu ludźmi opierać się na faktach? Zdecydowanie nie. I wiedzą o tym menedżerowie i specjaliści, którzy poszukują w swojej codziennej pracy twardych danych i faktów. Jednak już czas, by proces zbierania faktów i decydowania w oparciu o dowody stał się elementem kultury każdej organizacji. Te firmy, które docenią potencjał faktów i będą potrafiły sprawnie zbierać i analizować obiektywne, rzetelne wskaźniki funkcjonowania biznesu, zyskają przewagę nad swoimi konkurentami. Trzeba jednak pamiętać, że żadne liczbowe dane i wskaźniki nie zastąpią krytycznego myślenia, a ocena wiarygodności faktów, to nieodłączny atrybut opierania się na faktach.