Monitorowanie pracowników – szanse i zagrożenia

Czas pandemii przyniósł popularyzację pracy zdalnej, a wraz z nią, po stronie pracodawców, pojawiły się obawy przed nadużyciami. Według artykułu Wall Street Journal z 20 sierpnia 2022 r. „Should Companies Track Workers With Monitoring Technology?”, „przed pandemią około 30% dużych pracodawców korzystało z jakiejś formy monitorowania pracowników, teraz 60% większych pracodawców używa tego typu technologii do śledzenia co najmniej części swoich pracowników”. Dodając do tego popularyzację AI, można stworzyć mieszankę wybuchową, która albo zwiększy efektywność pracowników, albo ich rotację.

Sposoby monitorowania pracowników
Sposobów na monitorowanie pracy jest wiele, zaczynając od rejestrowania aktywności na klawiaturze, przez monitoring wideo po oprogramowanie śledzące ruchy oczu, które kontroluje czy pracownik patrzy na ekran oraz na którą jego część zwraca uwagę. To jednak nie koniec różnych ciekawych metod monitorowania pracowników. Gdy do tego wszystkiego dorzucimy trochę więcej skomplikowanych technologii pokroju AI, możemy znaleźć takie rozwiązania jak: śledzenie aktywności fizycznej pracownika (czy jest przy biurku, czy nie bądź gdzie w biurze przebywa), analiza mimiki twarzy, tonu głosu lub komunikacji werbalnej i pisemnej. Amerykańskie badania opublikowane przez Pew Research Center (2023) wskazują, że 61% ankietowanych jest przeciwko wykorzystaniu AI do śledzenia tego, jak poruszają się podczas pracy. Mniej, bo 56% respondentów, nie chciałoby, aby AI monitorowało, kiedy są przy swoim miejscu pracy.

Cele monitorowania pracowników
Powodów, dlaczego pracodawca chce monitorować jego pracowników, jest wiele. Pierwszym powodem jest kontrolowanie efektywności. Firmy używają różnych technologii do sprawdzania, czy pracownicy wykonują swoje zadania (niektóre systemy zwracają uwagę w momencie, gdy w czasie pracy pojawia się zbyt dużo przerw), jak traktują swoich klientów oraz jak wyglądają ich korespondencje. Z drugiej strony firmy takie jak Amazon wykorzystują monitorowanie wspierane AI w swoich samochodach dostawczych. Motywowane jest to poprawą bezpieczeństwa swoich pracowników oraz innych osób na drodze. Tego typu technologię można również wykorzystać do analizowania zachowań pracowników i tworzenia różnego rodzaju wskazówek, które pozwolą im pracować efektywniej i przyjemniej. Kontrowersyjnym celem monitorowania pracowników przy wykorzystaniu AI jest decydowanie o awansach, a co gorsza zwolnieniach. Wcześniej wspomniane badania przeprowadzone przez Pew Research Center, pokazują, że 47% ankietowanych jest przeciwko wykorzystaniu sztucznej inteligencji do decydowania o tym, kto dostanie awans, a kto nie. Jedynie 22% jest za tym pomysłem, natomiast 30% nie wie co o tym sądzić. W przypadku tematu zwolnień, aż 55% ankietowanych Amerykanów jest przeciwko wykorzystaniu AI podczas podejmowania decyzji. Tylko 14% uważa, że jest to dobry pomysł, a 29% wstrzymało się od głosu. Jak można zauważyć, kwestie te są drażliwe i pracownicy, w tych przypadkach, nie ufają sztucznej inteligencji, ani decyzjom, które są na niej oparte.

Obawy
Wielu pracowników, ma różnego rodzaju obawy związane ze stosowaniem monitorowania pracy. W dużej mierze związane są one z zachowaniem prywatności. Pojawiają się pytania, jakie dokładnie dane zbierają te systemy. W szczególności w domu, gdzie np. monitorowanie wideo może gromadzić dane niezwiązane bezpośrednio z pracą. Problem pojawia się również w przypadku, gdy oprogramowanie nie wyłapie żadnej aktywności na komputerze, uznając, że pracownik zrobił sobie przerwę, kiedy w rzeczywistości wykonywaną pracą jest np. czytanie wydrukowanego raportu, robienie papierowych notatek bądź przeprowadzanie ważnej rozmowy. W takich sytuacjach pracownicy mogą zacząć skupiać się na zadaniach, które oprogramowanie będzie w stanie zarejestrować, zaniedbując przy tym inne polecenia, których monitorowanie nie zarejestruje. Niektóre sposoby kontroli mogą u pracowników wywołać opór oraz negatywnie wpłynąć na ich wydajność. Poniższe badanie bardzo dobrze pokazuje jak sposób wykorzystania monitorowania i informacji z niego płynące mogą wpłynąć na zaangażowanie oraz efektywność.

Badanie
W artykule „More complaints, worse performance when AI monitors work” opublikowanym przez Cornell Chronicle, autorzy zwracają uwagę, że firmy stosujące AI do monitorowania zachowań i produktywności pracowników mogą spodziewać się, spadku wydajności oraz większej liczby odejść z pracy. Natomiast z opisanych tam badań wynika, że w momencie, gdy technologia zostanie przedstawiona jako wpierająca ich pracę, sytuacja może się odwrócić.

W badaniach 2 i 3 uczestnicy zostali poproszeni o pracę w grupach nad wymyśleniem pomysłów na park tematyczny. Po tej części mieli oni indywidualnie opracować jeden segment parku. Pierwsza grupa była nadzorowana przez człowieka, natomiast druga przez sztuczną inteligencję za pośrednictwem platformy Zoom. Po tym samym czasie, zarówno człowiek, jak i sztuczna inteligencja zwracali uwagę swojej grupie, że generuje ona za mało pomysłów i żeby postarali się bardziej. Różnica między badaniem nr 2, a nr 3 polegała na sposobie, w jaki przeprowadzano kontrolę ludzką. W badaniu numer dwa nadzorujący pracownik osobiście wchodził do pokoju, gdzie trwało badanie, natomiast w badaniu numer trzy kontaktował się z grupą za pośrednictwem platformy Zoom. W ankietach po badaniu ponad 30% uczestników krytykowało nadzór sztucznej inteligencji, natomiast nadzorującego człowieka negatywnie oceniało jedynie 7%. Co ciekawe grupa nadzorowana przez AI wygenerowała mniej pomysłów.
Podczas czwartego badania poproszono uczestników, aby wyobrazili sobie, że pracują w call center, a ich głównymi obowiązkami jest sprzedaż produktów i usług klientom. Rozmowy miały być analizowane przez ludzi lub AI. Dla niektórych analiza miała służyć ocenie ich wyników, dla innych, dostarczeniu informacji zwrotnej dotyczącej pola do rozwoju. Wnioski przedstawione w tym badaniu pokazują, że sposób, w jaki przedstawiany jest monitoring, odgrywa istotną rolę. W przypadku, gdy badani byli oceniani przez AI, zwiększały się obawy o autonomię oraz częściej zgłaszana była intencja odejścia. Podobne wyniki były przy nadzorze ludzkim, natomiast w mniejszej skali. W przypadku gdy monitoring służył rozwojowi, wcześniej wspomniane obawy o autonomię były znacznie mniejsze, a intencje odejścia rzadziej zgłaszane.

Podsumowanie
Monitorowanie pracowników ma zarówno wady, jak i zalety. Na rynku dostępnych jest wiele różnych rozwiązań. Niektóre bardziej ingerują w prywatność pracownika, drugie mniej. Ważne jest, aby pracownik wiedział, jaka jest skala monitorowania, jakie technologie są do tego używane oraz jaki jest ich cel. Jak pokazują przytoczone na końcu wyniki badań, monitorowanie wspierane przez sztuczną inteligencję, może pozytywnie wpłynąć na pracę całej firmy, pod warunkiem odpowiedniej komunikacji i założeń, które pomogą pracownikowi. Warto również pamiętać o pierwszych akapitach tego artykułu, gdzie przytoczone zostały statystyki związane z wykorzystaniem wspomnianych technologii do decydowaniu o zwolnieniach oraz awansach. Ocena pracownika nie powinna polegać jedynie na statystykach z różnych narzędzi monitorujących, ale także brać pod uwagę kontekst pracy i czynnik ludzki. Kluczowe jest, aby monitoring był postrzegany jako wsparcie, a nie narzędzie ścisłej kontroli.