Badanie opinii pracowniczych – cenne źródło informacji czy zbędny wydatek?

Badania postaw, opinii i poziomu satysfakcji zatrudnionych stały się standardową procedurą w wielu polskich firmach. Mimo ich popularności część pracowników i przełożonych uznaje je za narzędzie przynoszące niewielkie efekty. Zdaniem sceptyków badania opinii przeprowadzane są głównie w celu propagowania firmy jako nowoczesnego miejsca pracy czerpiącego z zachodnich metod zarządzania, a nie w celu zebrania informacji. Rzeczywiście, źle zaprojektowane i nierzetelnie zinterpretowane badania nie przynoszą rezultatów i są stratą firmowych pieniędzy. Jednak przy odpowiednim przygotowaniu ankiet i wdrożeniu badań w szerszy system zarządzania zasobami ludzkimi i wymiany informacji między działami mogą one być źródłem wielu danych i cennym narzędziem motywacyjnym.

Zakres i cele badania opinii pracowniczych

Badania opinii pracowniczych to metoda wewnątrzorganizacyjnej komunikacji, pozwalająca na zbadanie poglądów osób z różnych pionów i różnych szczebli hierarchii firmowej. Zbieranie opinii ma na celu poprawę efektywności dwóch obszarów funkcjonowania firmy.

Pierwszym jest obszar podejmowania decyzji, wprowadzania zmian proceduralnych i ustalania celów dla przedsiębiorstwa. Dzięki informacjom uzyskanym z badań pracodawcy lepiej orientują się w potrzebach i trudnościach personelu. Dowiadują się, jak pracownicy oceniają wprowadzone przez nich procedury i podjęte działania. Zatrudnieni wyrażają też opinię na temat obranych przez kierownictwo kierunków rozwoju firmy. Poza tym badania opinii są sposobem gromadzenia pomysłów pracowników w sytuacji wprowadzania zmian w firmie. Metoda ta jest szczególnie przydatna w przypadku zmian organizacyjnych lub proceduralnych dotyczących samego personelu. W ankietach przeprowadzanych w celu poprawy jakości procesów decyzyjnych w firmie pracowników prosi się o opinię w sprawach:

• mocnych i słabych stron organizacji;
  
• funkcjonowania systemu awansów, możliwości rozwojowych, procedur związanych z przyznawaniem nagród i kar;
  
• metod zarządzania stosowanych przez menedżerów, kompetencji kierowniczych menedżerów;
  
• działań zarządu i kierunków rozwoju firmy;
  
• funkcjonowania procedur wewnątrzfirmowych;
  
• współpracy wewnątrz i między działami oraz systemu komunikacji;
  
• proponowanych przez personel rozwiązań problemów i nowych metod pracy.

Drugim obszarem, na który pozytywny wpływ wywierają badania opinii pracowniczych, jest motywacja i zaangażowanie personelu. Konsultacje z pracownikami budzą w nich poczucie realnego wpływu na losy firmy. Są też oznaką szacunku ze strony zarządzających. Dzięki temu pracownicy czują się ważnym i docenianym elementem firmy. Przekłada się to na zaangażowanie pracowników w realizacje celów firmy, a także traktowanie przedsiębiorstwa jako wspólnego dobra, o które należy się troszczyć. Poza tym badania opinii pozwalają sprawdzić poziom satysfakcji pracowników oraz określić metody poprawy ich zadowolenia. W tym celu pracownikom zadaje się pytania dotyczące:

• satysfakcji z poziomu wynagrodzenia, możliwości rozwojowych i obowiązującego systemu awansów;
  
• satysfakcji z podziału zadań w firmie i zakresu obowiązków;
  
• atmosfery panującej w pracy;
  
• relacji z przełożonymi i zakresu otrzymywanego wsparcia;
  
• poczucia sprawiedliwości organizacyjnej;
  
• odczuwanego bezpieczeństwa zatrudnienia.

Badanie opinii pracowniczych – metody

Najczęściej stosowaną metodą badania opinii pracowniczych są ankiety przeprowadzane w formie tradycyjnej lub internetowej. Choć ankieta powszechnie uchodzi za narzędzie łatwe do zbudowania, to w rzeczywistości jej prawidłowe skonstruowanie wymaga specjalistycznej wiedzy. Zarówno sposób zadawania pytań, jak i ich zakres oraz skala odpowiedzi muszą być dobrze przemyślane. Dodatkowo ankiety powinny być skonstruowane dla każdej firmy oddzielnie, zgodne ze specyfiką pracy w danym miejscu i z celem badania.

Czasem badanie opinii ma charakter ogólny, w którym badający zamierzają zebrać jak najwięcej informacji z różnych zakresów. Niekiedy zaś badania mają dostarczyć odpowiedzi na kilka kluczowych dla kierownictwa pytań.

Ponieważ zarówno proces projektowania badań, jak i analizy wyników jest żmudny, większość przedsiębiorstw wynajmuje zewnętrzne firmy wyspecjalizowane w takich działaniach. Firmy te, poza budową i przeprowadzeniem ankiety, proponują zazwyczaj zebranie grup fokusowych oraz przeprowadzenie wywiadów ustrukturyzowanych z wybranymi pracownikami. Zapoznają się również z dokumentacją firmy. Dzięki temu są w stanie zaprojektować badania najlepiej odpowiadające potrzebom konkretnego przedsiębiorstwa. Poza tym rozmowy indywidualne i grupowe z częścią pracowników pozwalają im zebrać dane jakościowe będące cenną wskazówką przy analizie wyników ilościowych uzyskanych z ankiety. Po zakończeniu badań dane zostają zliczone, przeanalizowane i przedstawione kierownictwu w formie raportu z badań. Publikacja zawiera uzyskane wyniki, ale też wykaz mocnych i słabych stron funkcjonowania organizacji wraz z ewentualnym planem naprawczym. Skrócona wersja raportu wraz z propozycjami nowych rozwiązań jest przedstawiana wszystkim pracownikom.

Badanie opinii pracowniczych – korzyści

Do korzyści czerpanych z procesu badania opinii pracowniczych należy zaliczyć poprawę jakości podejmowanych decyzji i skuteczności wprowadzanych rozwiązań oraz wzrost zaangażowania zespołu. Jak już wspomniano, dzięki badaniom opinii można włączyć personel w proces decyzyjny w sytuacji wprowadzania zmian proceduralnych, proponowania nowych dróg rozwoju czy metod pracy. Pomysły rozwiązań zgłaszane przez pracowników są niezwykle cenne dla zarządu, ponieważ personel to grupa, która najlepiej rozumie specyfikę miejsca pracy i która jest w stanie stworzyć rozwiązania możliwe do wprowadzenia i osadzone w realiach. Pracownicy chętniej też angażują się we wprowadzanie procedur, na których powstanie mieli wpływ, ponieważ czują się za nie personalnie odpowiedzialni. Brak badań opinii prowadzi natomiast do sytuacji, w której część problemów w ogóle nie zostanie zgłoszona kierownictwu. W firmach, w których system komunikacji jest głownie poziomy, a kierownictwo traktuje osoby zgłaszające trudności jako zagrożenie dla funkcjonowania organizacji, problemy są często zatajane. Pracownicy uczą się, że nie warto dyskutować o metodach pracy czy zgłaszać propozycji rozwiązań, ponieważ nie będą one wzięte pod uwagę. Tymczasem część problemów jest widocznych tylko z perspektywy pracownika niższego szczebla, który codziennie stara się wykonywać powierzane mu zadania. Stąd informacje podawane w badaniach opinii mogą być jedyną szansą ich odkrycia przez kierownictwo. Dodatkowo brak komunikacji pionowej powoduje, że wzrastają napięcia w ramach jednego poziomu. Pracownicy, nie mogąc podzielić się trudnościami z kierownictwem, starają się stworzyć dla niego opozycyjny front, tracąc rzeczywisty kontakt z firmą. Badania opinii dają też możliwość porównania sytuacji w poszczególnych działach i zestawienia procedur obowiązujących w tych najlepiej ocenianych przez pracowników z tymi ocenianymi najgorzej.

Drugą korzyścią czerpaną z badań opinii jest wzrost zaangażowania personelu. Sam proces konsultacji z pracownikami rodzi w nich przekonanie o ich znaczeniu dla firmy i wpływie na działania organizacji. To powoduje wzrost identyfikacji z firmą, przywiązania i poczucia dumy z bycia jej członkiem. Pracownicy są też bardziej zadowoleni z kierunku rozwoju przedsiębiorstwa, metod i podziału pracy, ponieważ sami mieli wpływ na utworzenie procedur. Zazwyczaj dzięki badaniom opinii można też lepiej dopasować do potrzeb pracowników system awansów, szkoleń i nagród. Dzięki ich wskazówkom i opiniom można kierować pieniądze firmowe na najbardziej cenione przez pracowników szkolenia i doskonalić system ścieżek karier. Firma staje się również bardziej atrakcyjnym pracodawcą dla specjalistów. Tworzy bowiem kulturę organizacyjną opartą na wzajemnym zaufaniu i szacunku. Możliwość wyrażania własnych opinii i udziału w procesie kształtowania firmy jest zaś silnie motywująca dla szczególnie uzdolnionych pracowników. Badania opinii przekładają się również na zmianę codziennej komunikacji wewnątrz organizacji. Pracownicy z jednej strony przestają się obawiać wyrażania własnych opinii, nie stronią też od informacji zwrotnej ze strony przełożonych. Wpływa to na lepszy przepływ informacji wewnątrz zespołów i pomiędzy nimi.

Kontrowersje związane z badaniem opinii pracowniczych

Większość problemów występujących w trakcie badań pracowniczych wiąże się ze słabymi stronami samych ankiet jako narzędzi pomiarowych. Wiele błędów pojawia się na etapie projektowania pytań i skali odpowiedzi. Do najczęściej występujących należy zadawanie pytań sugerujących, zawierających podwójną negację, niejasnych lub pytanie o kilka spraw równocześnie. Często zdarza się również, że ankieta jest słabo dostosowana do celów badania i specyfiki działania firmy. W związku z tym kierownictwo nie uzyskuje odpowiedzi na nurtujące pytania. Jednak wszystkie te trudności powinny być rozwiązane przez doświadczoną firmę zewnętrzną, która zna metody konstruowania rzetelnych ankiet.

Pracodawca zmierza się często z problemem przygotowania personelu do udziału w ankiecie. Badań nie powinno prowadzić się bez wcześniejszych zapowiedzi. Słabe rezultaty uzyskamy również wtedy, gdy komunikacja pomiędzy personelem a kierownictwem nie funkcjonuje dobrze. „Zmorą” badań opinii wśród niezmotywowanego personelu jest nierzetelny sposób wypełniania ankiet. Jeśli badania są obowiązkowe, może się okazać, że wiele ankiet wypełnionych jest w sposób niemalże losowy. Z kolei obejmowanie badaniami tylko chętnych pracowników może wpłynąć na niemiarodajność wyników i niską frekwencję. Naturalną tendencją jest zaznaczanie w ankietach odpowiedzi środkowych z unikaniem skrajności, a zjawisko to nasila się u osób niezmotywowanych i pobieżnie czytających pytania. W firmach, w których krytyka odbierana jest jako zagrożenie dla kierownictwa i malkontenctwo, obserwowane może być też zjawisko zaznaczania wysokich ocen ze strachu przed przełożonymi. Zazwyczaj nie zmienią tego zapewnienia o anonimowości ankiety.

Jeśli pracownik twierdzi, że jego opinia i tak nie ma znaczenia, to jest wysoce prawdopodobne, że wypełni ankietę nierzetelnie. Z tego względu należy uświadamiać personel o wysokiej randze i użyteczności tego typu analiz. Przede wszystkim należy dbać o postawy menedżerów, komunikację wewnętrzną i utworzenie sprzyjającej wymiany poglądów. Tylko w środowisku, w którym opinie i pomysły są na co dzień pozytywnie odbierane, ankiety mogą zostać potraktowane w sposób poważny.

Kolejną sprawą jest przygotowanie pracowników do badań, wyjaśnienie ich celu i wpływu na przyszłe funkcjonowanie firmy. W trakcie omawiania celów należy zapoznać pracowników z pytaniami, na które odpowiedź pragnie znaleźć kierownictwo. Ważne jest zaakcentowanie wspólnych korzyści płynących z rzetelnego wypełnienia ankiet i wspólnych strat w wypadku ich zlekceważenia.

Jednak najbardziej o sensowności badań opinii przekona pracowników jakość zmian wprowadzonych po ich przeprowadzeniu. Oczywiście nie wymaga się od pracodawców przeprowadzania rewolucji proceduralnej. Należy raczej wprowadzić kilka nowych rozwiązań w obszarach ważnych dla pracowników i przeprowadzić akcję informacyjną przedstawiającą zmiany personelowi. Każde badanie opinii musi zakończyć się raportem, który powinien być opublikowany w źródle ogólnodostępnym dla pracowników. Można też poprosić menedżerów o omówienie najważniejszych kwestii w swoich działach. Dzięki temu pracownicy zobaczą, które opinie są najszerzej rozpowszechnione w firmie. Niektórzy zrozumieją, że ich stanowisko jest dość odosobnione. Zmniejszy to postawy roszczeniowe jednostek, których poglądy są mniej popularne. Raport z wprowadzonych działań pozwoli też na zauważenie nowych rozwiązań wprowadzonych w firmie, nawet jeśli zostały one wdrożone w odległym dziale, z którym pracownik nie ma stałego kontaktu. Wprowadzenie w życie kilku innowacji po przeprowadzonych badaniach powinno wpłynąć na poprawę funkcjonowania firmy, ale też skutecznie zachęcić pracowników do udziału w kolejnych edycjach badań.

Zakończenie

Dobrze przeprowadzone i wykorzystane badania opinii pracowników służą nie tylko kierownictwu firmy, ale też samym pracownikom. Pozwalają lepiej wykorzystać wiedzę i potencjał pracowników, dostosowując równocześnie miejsce pracy do ich potrzeb. Uświadomienie pracownikom tych obopólnych korzyści pozwoli na prowadzenie rzetelnych badań mających realny wpływ na funkcjonowanie firmy. Dzięki temu lepsze procedury i zmotywowany zespół przyniosą zyski pracodawcy, a pracownicy z większą chęcią zaangażują się w obowiązki w bardziej przyjaznym środowisku pracy.