W ostatniej dekadzie w Polsce licznie powstają nowe centra usług biznesowych (BPO, ITO, SSC, R&D). Dla inwestorów, przy podejmowaniu decyzji o lokalizacji nowego centrum, głównymi argumentami są: dostęp do wysoko wykwalifikowanych pracowników oraz szeroko rozumiana obniżka kosztów. W sektorze usług biznesowych przeważającą część zatrudnionych stanowią ludzie młodzi, z biegłą znajomością języka obcego – najczęściej angielskiego, niemieckiego i francuskiego. Większość pracowników zatrudnionych jest w dwóch typach centrów usług – BPO (Business Process Outsourcing) i SSC (Shared Service Center). Dane w opracowaniu udostępnione dzięki uprzejmości ABSL -
zobacz pełen raport.
Sektor nowoczesnych usług biznesowych
BPO czyli Business Process Outsourcing to działania oparte jest na delegowaniu procesów związanych z księgowością, finansami, obsługą klienta, IT czy HR, poza macierzystą firmę i zlecanie tych operacji firmie zewnętrznej. Firmy tworzą centra w krajach, gdzie łatwo o wykwalifikowaną kadrę pracowniczą, odpowiednią infrastrukturę techniczną, a przede wszystkim koszty pracy są niewysokie – w porównaniu do macierzystej lokalizacji. Delegowanie wykonywania poszczególnych procesów firmom zewnętrznym, czyli BPO, może okazać się bardzo korzystne dla firm i generować spore oszczędności.
Niektóre firmy decydują się na stworzenie Centrum Usług Wspólnych (SSC – Shared Services Center). Oznacza to wydzielenie z organizacji i pogrupowanie działów firmy generujących koszty (IT, finansów i księgowości czy obsługi klienta).
Podstawową różnicą między działalnością tych dwóch typów centrów jest to, że działalność w ramach SSC odbywa się na rzecz swojego macierzystego przedsiębiorstwa, natomiast w ramach BPO usługi biznesowe są wykonywane przez firmę zewnętrzną.
W ostatnich latach sektor usług biznesowych w Polsce rozwija się bardzo dynamicznie. Nasz kraj jest w tej branży liderem wśród krajów Europy Środkowo-Wschodniej.
Kraków europejską stolicą outsourcingu w 2014 roku
Kraków zdobył najwyższą pozycję w Europie, a dziewiąte miejsce na świecie, w zestawieniu „2014 Tholons Top 100 Outsourcing Destinations”, czyli rankingu miast świata najatrakcyjniejszych dla inwestycji outsourcingowych.
Stolica Małopolski awansowała w porównaniu z rokiem poprzednim z dziesiątego na dziewiąte miejsce. Przed Krakowem w rankingu znalazły się wyłącznie miasta azjatyckie. Na pierwszym miejscu tak jak przed rokiem znalazło się indyjskie miasto Bangalore.
Ranking zestawia globalnych liderów i dzieli ich na trzy grupy: pierwsza dziesiątka to lokalizacje o ugruntowanej pozycji, kolejne 40 pozycji to miasta o rosnącym potencjale, a druga połowa zestawienia to miasta aspirujące.
Na liście znalazły się również Warszawa (32. miejsce) oraz Wrocław (65.). Poza wymienionymi, popularnymi miejscami zatrudnienia w tym sektorze jest Łódź, Trójmiasto oraz miasta Aglomeracji Katowickiej.
Skąd popularność takich usług?
Atrakcyjność rozwiązania, jakim jest wprowadzenie działań outsourcingowych w przedsiębiorstwie, spowodowana jest głównie redukcją kosztów. Jak to działa? Z uwagi na ekonomię skali firma zewnętrzna optymalizuje swoje koszty. Dzięki wiedzy i umiejętnościom zatrudnionych specjalistów oraz odpowiedniej infrastrukturze technicznej, firma outsourcingowa jest w stanie świadczyć usługi wielu klientom jednocześnie. Natomiast zleceniodawca pozbywa się problemu utrzymania etatów, które nie zawsze są w pełni wykorzystywane.
Rośnie liczba firm oferujących swoje usługi w tym sektorze, firmy konkurują ze sobą, oferując podobne usługi, a tym samym dążąc do minimalizacji kosztów. Zatem mechanizm rynkowy sam wymusza oszczędności.
Popularnym rozwiązaniem, jakie stosowane jest w ramach umowy o świadczenie usług outsourcingowych, jest wynajmowanie swoich pracowników firmie outsourcingowej, czy przekazanie do rozliczenia sprzętu, który dotychczas był wykorzystywany przez zleceniodawcę.
To nie koniec plusów związanych z tego typu usługami. Współpraca z firmą zewnętrzną to przewaga jakościowa. Firmy zewnętrzne specjalizują się w danej usłudze, dysponują wykwalifikowaną kadrą o bardziej przestronnym doświadczeniu. Dodatkowo posiadają dostęp do zaawansowanej technologii, co od strony przedsiębiorstwa macierzystego jest rozwiązaniem na częsty brak środków na inwestowanie w nowy sprzęt, szkolenia i rozwój pracowników.
W czasach postępującej globalizacji liczy się szybkie pozyskiwanie informacji oraz wyspecjalizowani wykonawcy, a to dodatkowo zwiększa zapotrzebowanie na wsparcie firm zewnętrznych. Nic więc dziwnego, że centra outsourcingowe przeżywają w ostatnich latach prawdziwy rozkwit.
Są też minusy
Korzystanie z usług firm outsourcingowych niesie ze sobą, oprócz wielu korzyści, również zagrożenia. Ryzyko wyboru niewłaściwego partnera, czy nietrafienie z wyborem zlecanych procesów, odbija się na przedsiębiorstwie w długim okresie czasu. Dodatkowo, dochodzi niebezpieczeństwo utraty kontroli nad zlecanym procesem, a początkowy okres niesie ze sobą wysokie koszty współpracy.
W ostatnich 6 latach zatrudnienie wzrosło o 172%
Do 2004 roku w ramach nowoczesnych usług dla biznesu w Polsce powstało 91 centrów z kapitałem zagranicznym. Jednakże masowe delegowanie procesów do naszego kraju nastąpiło w ostatniej dekadzie. W chwili obecnej (stan na 30.04.2014) w naszym kraju działa już 470 zagranicznych centrów. Dane
z raportu ABSL wskazują, że od końca roku 2009 zatrudnienie w tym sektorze wzrosło 172% z 47 tys. do 128 tys. osób (wykres 1.). Według prognoz do końca 2015 roku liczba zatrudnionych w centrach usług z kapitałem zagranicznym ma wzrosnąć do 150-170 tys.
Kto zatrudnia najwięcej osób?
Przeważający odsetek osób pracujących w centrach usługowych zatrudnianych jest przez firmy amerykańskie (38%) oraz francuskie – (18%). Spory odsetek osób zatrudniają również przedsiębiorstwa z Wielkiej Brytanii (9%) oraz Niemiec (8%).
Poligloci mile widziani
Niewątpliwie językiem, w którym najczęściej obsługiwani są klienci, jest język angielski. Wszystkie centra, które wzięły udział w badaniu ankietowym[PRZYPIS]
przeprowadzonym przez ABSL w centrach usług funkcjonujących w Polsce w 2014 roku [/PRZYPIS], zadeklarowały, że posługują się nim podczas świadczenia usług. Natomiast na drugim miejscu znalazł się język niemiecki – jego wykorzystywanie podczas pracy zgłosiło 74% podmiotów. W naszym kraju w języku narodowym obsługiwani są klienci w 70% przedsiębiorstw tego sektora, a kolejnym najpopularniejszym językiem jest język francuski (58%). Usługi świadczone w sektorze nowoczesnych usług biznesowych w Polsce dostarczane są w 40 językach. 8 najpopularniejszych języków wykorzystywanych jest co najmniej 1/3 centrów (wykres 3.). W niektórych podmiotach, oprócz języków wymienionych na wykresie, potrzebne są również języki azjatyckie, takie jak: japoński, koreański czy wietnamski. Należy pamiętać, że liczba wykorzystywanych języków jest mocno związana z wielkością podmiotów oraz rozpiętością świadczonych usług.
Kogo poszukują pracodawcy tego sektora?
Centra usług dla biznesu nieprzypadkowo powstają w dużych miastach uniwersyteckich, gdyż podmioty działające w tym sektorze bardzo często zatrudniają studentów ostatnich lat studiów lub absolwentów. Zaletami młodych ludzi, poszukiwanymi przez pracodawców są znajomość języka angielskiego oraz umiejętność pracy grupowej, szczególnie w środowisku międzynarodowym. Stąd też cenione są takie doświadczenia jak udział w programie Erasmus, praktyki zagraniczne czy praca poza krajem. Kolejnym atutem są zdolności analityczne.
Młodzi ludzie mogą zacząć pracę już w trakcie studiów. Centra biznesowe oferują zatrudnienie na praktykach i stażach, z możliwością późniejszego zatrudnienia na etacie. W centrach usług dla biznesu znajdują pracę zarówno studenci/absolwenci studiów technicznych jak i humanistycznych.
Przed otrzymaniem pierwszego zadania pracownik przechodzi w centrum usług biznesowych szkolenia wdrażające. Dlatego centra usług biznesowych nie ograniczają rekrutacji tylko do absolwentów konkretnych kierunków, zgodnych z profilem ich działalności. Toteż na przykład praca w dziale finansowym centrum biznesowego nie wymaga studiów z rachunkowości czy ekonomii ani żadnych certyfikatów. Kandydaci muszą przede wszystkim wykazać się znajomością języków obcych i zdolnością do myślenia analitycznego.
W sektorze BPO i SSC zazwyczaj stanowiska służbowe mają wytyczoną jasną ścieżkę kariery. Na starcie zatrudniony może liczyć na stanowisko asystenta, ewentualnie młodszego specjalisty. Po roku pracy w centrum outsourcingowym jest już możliwość awansu na specjalistę (np. finansowego), po dwóch latach starszego specjalistę, a następnie na eksperta. Wyżej w hierarchii są kierownicy zespołu i projektu. Na takie stanowiska można w centrach biznesowych awansować już po kilku latach pracy.
Zatrudnienie w podziale na obsługiwane procesy
Sektor usług biznesowych w Polsce jest bardzo zróżnicowany. Centra oferują szeroki zakres usług, do tego zazwyczaj jeden podmiot świadczy usługi w zakresie kilku procesów biznesowych – informatyczne, finansowe, księgowe, czy obsługę klienta. Spośród zatrudnionych w centrach, największy odsetek (29%) stanowią osoby zajmujące się informatyką. Pracę w centrach outsourcingowych znajdą zarówno programiści, jak i administratorzy baz danych. Ze względu na to, że centra biznesowe świadczą usługi dla różnych firm, muszą mieć one zespół różnego rodzaju specjalistów. Dlatego przyjmują do pracy programistów posługujących się różnymi językami programowania.
Prawie co piąty zatrudniony w centrach usług zajmuje się finansami i księgowością. Z kolei,14% zajmuje się bankowością, ubezpieczeniami lub usługami finansowymi, a 4% - zarządzaniem łańcuchem dostaw.
Sylwia Radzięta
Sedlak & Sedlak
