Artykuły

Jak dorównać światowym standardom? Poprzez badania satysfakcji z pracy!

22.11.2012 Autor: Karolina Kukla
W niniejszym artykule znajdą Państwo informacje na temat celów oraz efektów przeprowadzania badań satysfakcji pracowników w firmie. Przykłady zastosowania tego narzędzia dostarczą dowodów na pozytywny wpływ tego rozwiązania na stosunki interpersonalne w miejscu pracy, produktywność pracowników czy satysfakcję zatrudnionych oraz klientów. Artykuł zawiera przykłady badań satysfakcji z pracy przeprowadzonych w latach 2010-2012 w amerykańskich firmach. Ilustrują one, jak badania satysfakcji z pracy przyczyniają się do rozwoju poszczególnych obszarów firmy.
Satysfakcja z pracy jest ważnym czynnikiem rozwoju firmy. Badania naukowe od wielu lat pokazują, że pracownicy zadowoleni z pracy posiadają silniejszą motywację do pracy i wyższą produktywność. Zadowoleni pracownicy są bardziej skłonni do wychodzenia poza schematy myślowe i przejawiają większą kreatywność. Częściej też postrzegają swoją pracę jako powołanie, a nie jako zwykły obowiązek czy karierę. Ponadto cechują się większą umiejętnością rozwiązywania problemów, podejmowania decyzji oraz oceny zjawisk. Również klienci są bardziej zadowoleni z usług pracowników przejawiających wyższy poziom satysfakcji z pracy. Im większa jest bowiem motywacja do pracy, tym lepsza jakość oferowanych usług. Ponadto bardziej zadowoleni z pracy pozostają dłużej w danej firmie, co również wpływa na jakość obsługi klienta.

Z tego też powodu firmy na całym świecie zaczęły wprowadzać regularne badania satysfakcji pracowników. Okazało się, że nie tylko sama satysfakcja z pracy, ale również badania satysfakcji pracowników mają pozytywny wpływ na rozwój firmy.

Jakie efekty?


Badania satysfakcji pracowników spełniają wiele istotnych funkcji w firmie. Pozwalają one na rozumienie postaw, zachowań i motywacji pracowników, co prowadzi do uskutecznienia zarządzania personelem. Badania satysfakcji pracowników są pomocne w identyfikowaniu pozytywnych oraz negatywnych aspektów firmy. Z jednej strony wskazują, jakie praktyki w organizacji są warte kontynuacji, z drugiej strony ujawniają, jakie działania z punktu widzenia pracowników nie przynoszą pożądanych efektów.

Podkreśla się również to, że dzięki tego typu badaniom cała firma może zwiększyć swoją produktywność. Przyczyną tego jest fakt, że niektóre problemy firmy zauważalne są wyłącznie na niewidocznym dla zarządu poziomie operacyjnym. Dlatego też w celu zidentyfikowania problemów pojawiających się na tym poziomie prowadzi się badania satysfakcji pracowników niższego stopnia. To z kolei otwiera drogę do poszukiwania adekwatnych rozwiązań. Wykazano, że udoskonalenia oparte na opinii pracowników często podnoszą produktywność pracy nawet o kilkadziesiąt procent.

Obok zwiększenia produktywności istotnym atutem prowadzenia regularnych badań zadowolenia z pracy jest ich wpływ na obniżenie fluktuacji kadr. Badania satysfakcji z pracy mają pozytywny wpływ na samopoczucie pracowników. Już sam fakt pytania pracowników o ich opinie sprawia, że czują się bardziej doceniani oraz mają wrażenie, że ich zdanie i zajmowane przez nich stanowisko jest dla firmy istotne. Takie dowartościowanie pracowników prowadzi również do wzrostu poziomu satysfakcji z pracy, który także jest ściśle związany z fluktuacją kadr. Ponadto regularne badanie opinii pracowników stanowi solidny grunt do rozwijania korzystnej kultury organizacji oraz sieci zaufania między pracownikami. W efekcie powoduje to, że pracownicy są mniej chętni do zmiany miejsca pracy.

Skutki ignorowania opinii pracowników


Nieprowadzenie badań satysfakcji pracowników może mieć negatywne skutki dla firmy. Niska satysfakcja z pracy i brak przeciwdziałania jej spadkowi mogą prowadzić do destrukcji relacji międzyludzkich w firmie. Istnieją sytuacje, gdy zarząd firmy nie zdaje sobie sprawy, że cele organizacji oraz pragnienia pracowników wchodzą ze sobą w konflikt. Dlatego też regularne badanie motywacji i postaw pracowników jest konieczne w zapobieganiu tego typu konfliktom. Brak okresowych badań opinii pracowników może również wywoływać długotrwałe kumulowanie negatywnych emocji w miejscu pracy. Taka sytuacja może z kolei sparaliżować firmę nawet przy pojawieniu się drobnych problemów. W obliczu błahych niepowodzeń kumulacja negatywnych odczuć pracowników czy też długotrwałe poczucie niesprawiedliwości mogą wywołać silną reakcję. Przykład ten obrazuje diagnostyczną funkcję badań satysfakcji pracowników. Powtarzający się w badaniach brak satysfakcji pracowników może wskazywać na takie problemy, jak mała zdolność firmy do odnoszenia sukcesów, nieskuteczne zarządzanie czy niesprawny system motywacji i komunikacji.

Kiedy przeprowadzać badanie?


Badania satysfakcji z pracy powinny być przeprowadzane regularnie. Są one szczególnie pożądane w sytuacjach, gdy firmie pojawia się kryzys, spada efektywność bądź firma przechodzi zmiany. Takie okoliczności sprzyjają spadkowi satysfakcji pracowników. Odpowiednia reakcja dyrekcji firmy pozwoli zdiagnozować czynniki, które wpływają na niekorzystną sytuację w firmie oraz znaleźć rozwiązania na powstałe problemy.

Ważne jest zrozumienie, że badanie satysfakcji pracowników jest inwestycją, a nie zbędnym kosztem. Badania tego typu mogą być prowadzone w różnych formach. Mogą być to wywiady indywidualne, dyskusje grupowe lub wywiady ankietowe. Badanie satysfakcji powinno być rzetelne, dlatego też lepszym rozwiązaniem jest przeprowadzenie badania poprzez firmę zewnętrzną, która specjalizuje się w tej kwestii. Dodatkowo, pracownicy będą czuli się bardziej swobodnie i anonimowo, mając świadomość, że badani są przez firmę zewnętrzną.

Przykłady ze świata


Arizona Pain Specialists jest prywatną praktyką lekarską w Stanach Zjednoczonych, która wraz ze swoją partnerską spółką, Boost Medical, regularnie przeprowadza badania satysfakcji z pracy własnych pracowników. Dyrektorzy przedsiębiorstwa opowiedzieli, w jaki sposób badania satysfakcji pracowników przyczyniły się do rozwoju ich firmy. Wyniki przeprowadzonych badań wykazały, że pracownicy Arizona Pain Specialists nie odczuwali, aby ich praca miała jakiekolwiek znaczenie. Dyrekcja firmy zdała sobie sprawę, że w organizacji powinny zajść istotne zmiany, ponieważ każdy z pracowników musi być świadomy własnej misji oraz znaczenia, jakie posiada dla całej organizacji. Badanie satysfakcji z pracy pozwoliło zidentyfikować problem i znaleźć rozwiązanie – od tamtej pory każdy pracownik Arizona Pain Specialists nosił kartę, która zawierała opis misji oraz celów organizacji. Rozpoczęto również wygłaszanie mów motywacyjnych, w których podkreślano rolę każdego pracownika. Po wprowadzeniu zmian pracownicy nie zgłaszali więcej poczucia braku dowartościowania, czując, że ich praca jest kluczowa dla funkcjonowania całego zespołu. Zmiany te przyczyniły się do większej motywacji pracowników oraz lepszych wyników ich pracy. Dyrekcja Arizona Pain Specialists podkreśla kluczową rolę badań satysfakcji pracowników. Twierdzi, że „brutalne fakty” o organizacji muszą zostać ujawnione, aby usprawnić funkcjonowanie organizacji i jakość stosunków w firmie.

Anne Bowman, wybrana w 2012 roku dyrektor ds. klientów firmy telekomunikacyjnej Voxeo, wprowadziła badania satysfakcji pracowników, aby mierzyć ich zaangażowanie w pracę. Bowman zdaje sobie sprawę, że zadowoleni pracownicy to również zadowoleni klienci, dlatego też uważa, że firma musi być pewna, iż pracownicy są zmotywowani i lubią to, co robią. Amerykańska firma Sears, przeprowadzając badania satysfakcji z pracy, przekonała się, w jak dużym stopniu zadowolenie z pracy pracowników przekłada się na poziom satysfakcji klientów. Firma ta stosuje tak zwane Wskaźniki Całościowych Osiągnięć (Total Performance Indicators), dzięki którym oblicza, jak Sears sprawdza się w takich obszarach, jak obsługa klienta czy satysfakcja pracowników. Dane z 800 sklepów Searsa wykazały, że pięcioprocentowy wzrost satysfakcji pracowników przekłada się na 1,3-procentowy wzrost satysfakcji klientów.

Zagraniczne firmy wprowadzają regularne badania satysfakcji swoich pracowników, aby budować większe zaufanie między pracownikami. Jedna z firma znajdująca się w rankingu największych firm na świecie magazynu „Fortune” (Fortune 500) wprowadziła badania satysfakcji pracowników w celu zbudowania zaufania między pracownikami. Dzięki badaniu odkryto, że zaufanie w firmie jest zachwiane poprzez brak kompetencji pracowników oraz niską identyfikację z firmą. Firma postanowiła prowadzić programy budujące zaufanie w organizacji. W efekcie w przeciągu dwóch lat firma zmniejszyła fluktuację kadr w kilku swoich oddziałach.

Usprawnienia funkcjonowania firmy poprzez stosowanie badań satysfakcji pracowników miało również miejsce w przypadku Minnesota Pollution Control Agency, amerykańskiej firmy monitorującej jakość środowiska. W 2011 roku przeprowadziła ona badanie satysfakcji pracowników, którego wyniki wykazały, że pracownicy pragną rozwijać swoje umiejętności poprzez uczestniczenie w szkoleniach organizowanych przez firmę oraz mieć bardziej elastyczny czas pracy. Dzięki badaniu zaproponowano szereg rekomendacji odnoszących się do organizacji pracy w MPCA (Thelemann, Sandstrom, Miller, Berglund 2011).

Badania satysfakcji z pracy rozpowszechnione są nie tylko w krajach zachodnich. Stosuje się je równie powszechnie w Chinach. Przykładem tego jest coroczne badanie prowadzone przez oddział przedsiębiorstwa petrochemicznego BP w tym kraju.
Według badań pracownicy BP w Chinach najbardziej cenią sobie szybki rozwój kariery. Badania te pozwoliły firmie dostosować się do potrzeb lokalnych pracowników, które różnią się od potrzeb pracowników oddziałów w innych krajach (Fernandez, Underwood 2011). Przykład ten pokazuje, że pomimo dosyć stałego zestawu potrzeb pracowników i problemów wynikających z niewystarczającego ich zaspokojenia, wyniki badań satysfakcji przydatne są wyłącznie dla firmy, w której zostały one przeprowadzone. Dlatego też warto przeprowadzać badania satysfakcji pracowników w każdej firmie, tak aby umożliwić jej swobodny rozwój i szybkie zapobieganie sytuacjom kryzysowym.

Podsumowanie


Praktyka badania satysfakcji pracowników stała się współcześnie standardem w firmach na całym świecie. Wynika to głównie z empirycznie udowodnionego pozytywnego wpływu tego typu badań na rozwój firm. Cele oraz efekty, jakich możemy się spodziewać po przeprowadzeniu badania satysfakcji, to:
  • usprawnienie funkcjonowania organizacji,
  • poprawa stosunków interpersonalnych w miejscu pracy,
  • lepsza komunikacja,
  • wzrost satysfakcji z pracy (a więc wyższa motywacja, produktywność oraz satysfakcja klienta),
  • wskazanie w firmie praktyk wartych kontynuowania,
  • zmniejszenie fluktuacji kadr,
  • identyfikacja problemów w organizacji i zapobieganie konfliktom.

Pomimo ewidentnej skuteczności badań satysfakcji pracowników w Polsce stosunkowo niewiele firm przeprowadza je w sposób regularny. Brak takich badań może wstrzymywać rozwój firmy oraz prowadzić do konfliktów paraliżujących organizację. Podane w artykule przykłady badań satysfakcji z pracy prowadzonych w amerykańskich firmach pokazują, że tego typu analizy przyczyniają się do polepszenia stosunków w pracy, wzrostu satysfakcji klienta, a także wzrostu zaufania. Dzięki temu firma jest w stanie zatrzymać wartościowych pracowników i zmniejszyć fluktuację kadr. Przykłady te dowodzą, że prowadzenie badań satysfakcji pracowników w firmie jest opłacalną inwestycją, a nie zbędnym kosztem.

Bibliografia
Carlon J., McJunkin T., Lynch P., Tapscott R., Confronting the Brutal Facts: Patient and Employee Satisfaction [online. Dostępny w internecie: http://www.painmedicinenews.com/ViewArticle.aspx?d=Policy%2B%26%2BManagement&d_id=83&i=February+2012&i_id=814&a_id=20158.
Ensuring Employee Satisfaction Impacts Customer Experience [online]. Dostępny w internecie: http://www.1to1media.com/weblog/2012/02/ensuring_employee_satisfaction.html.
Ethos Consultancy creates two surveys to determine UAE employee and customer satisfaction [online]. Dostępny w internecie: http://www.ameinfo.com/234586.html.
Fernadez J. A., Underwood L., The Solution: HR Best Practices [w:] China CEO. Voices of Experience, tegoż, John Wiley & Sons, Singapur 2011, s. 41-55.
Jude T. A., Church A. H., Job satisfaction: Research and Practice [w:] Industrial and organizational psychology: linking theory with practice, red. C. L. Cooper, E. A. Locke, Blackwell, Oxford 2000, s. 166-198.
Mrówka R., Badanie satysfakcji pracowników w organizacji gospodarczej [w:] Nowoczesne przedsiębiorstwo — strategie działania, rozwoju i konkurencji, tom 1, SGH, Warszawa 2000.
Shockeley-Zalabak P., Morreale S., Communication and High-Trust Organization [w:] The IABC Habdbook of Organizational Communication, 2, red. T. L. Gillis, San Francisco 2011, s. 41-53.
Thelemann K., Sandstrom M., Miller M., Berglund B., Employee Satisfaction Survey [online]. Dostępny w internecie: http://www.lean.state.mn.us/MPCAReport.pdf.
Wright T. A., More than Meets the Eye: The Role of Employee Well-Being in Organizational Research [w:] Oxford handbook of positive psychology and work, red. P. A. Linley, S. Harrington, N. Garcea,
Oxford University Press, Oxford 2010, s. 143-154.
Karolina Kukla